Trải nghiệm của khách hàng đã trở thành ưu tiên hàng đầu của các công ty từ năm 2019.
Ngày nay, người tiêu dùng đã có cơ sở nhận thức về một thương hiệu dựa trên những khoảnh khắc mà họ có với nó. Điều quan trọng là những khoảnh khắc đó không chỉ xảy ra ở khâu thanh toán hay các dịch vụ sẵn có mà còn là giá trị cảm nhận từ thương hiệu tạo ra cho khách hàng.
Mạng xã hội (social media) đã xuất hiện và trở thành công cụ nổi bật để xây dựng mối quan hệ với khách hàng, là nơi trao đổi trực tiếp, giúp doanh nghiệp thấu hiểu và dễ dàng làm hài lòng khách hàng của họ hơn. Phần lớn các thương hiệu sử dụng mạng xã hội để nhận góp ý thẳng thắn từ khách hàng, giải quyết các khiếu nại cũng như xây dựng hình ảnh thương hiệu gần gũi, thân thiện, đặc biệt là khiến khách hàng có sự tin tưởng và trung thành đối với thương hiệu.
Chỉ mới gần đây các thương hiệu mới bắt đầu “đầu tư” thực sự cho mạng xã hội và tận dụng tối đa sức mạnh của riêng nó. Các kênh mạng xã hội như Instagram, Facebook và mới đây là TikTok, đã không còn là kênh truyền thông quảng cáo đơn thuần, mà còn là nơi để kết nối với khách hàng hiệu quả.
Báo cáo gần đây của Sprout Social về việc tạo kết nối – Những gì người tiêu dùng muốn từ các thương hiệu trong một xã hội chia rẽ, đã nhận thấy rằng:
– 91% người dân tin vào sức mạnh của xã hội để kết nối cộng đồng (đơn giản hơn là sức mạnh đám đông)
– 78% người tiêu dùng muốn các thương hiệu giúp mọi người kết nối với nhau thông qua xã hội
– 76% số người được hỏi có nhiều khả năng mua từ một thương hiệu mà họ cảm thấy được kết nối trên phương tiện truyền thông xã hội hơn so với một đối thủ cạnh tranh cùng lĩnh vực/ ngành hàng
Hơn nữa, nghiên cứu này cũng cho thấy việc xây dựng mối quan hệ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội đã giúp các thương hiệu cải thiện lợi nhuận của họ. Khi người tiêu dùng cảm thấy được kết nối với các thương hiệu, thì chi tiêu họ dành cho thương hiệu sẽ tăng đến hơn một nửa so với mức bình thường.
Vậy làm thế nào để xây dựng mối quan hệ khách hàng (customer relationship) trên mạng xã hội?
1. Lắng nghe trước, phát ngôn sau
Xây dựng mối quan hệ khách hàng, hay nói đơn giản hơn là trao gửi giá trị cho những người dõi theo bạn.
Nếu bạn cung cấp nội dung, kiến thức hữu ích hoặc thậm chí chỉ mang tính chất giải trí, mọi người sẽ muốn kết nối với bạn. Thật không may, còn rất nhiều thương hiệu ngoài kia vẫn mang tư tưởng cổ hủ khi tiếp cận mạng xã hội chỉ vì chưa tin tưởng vào lợi ích nó mang đến.
Nếu bạn không như vậy thì từ bây giờ, hãy bắt đầu lắng nghe khách hàng của mình. Tìm hiểu khách hàng của bạn đang muốn gì, quan tâm gì và tương tác với những gì trên mạng xã hội. Từ đó, bạn có được những từ khoá về insight của họ, dần dần phát triển nên ý tưởng và cảm hứng cho nội dung đăng tải lên trang mạng xã hội.
Càng tạo ra nội dung đáp ứng đối tượng của mình, bạn càng cho họ thấy rằng bạn coi trọng suy nghĩ và cảm xúc của họ. Hãy chắc chắn rằng bạn đủ lắng nghe, thấu hiểu rồi hãy công khai nội dung.
Baemin kết hợp chuyện ăn với sách giáo khoa – thứ mà ai cũng sẽ trải qua trong đời – một cách rất dí dỏm
2. Phản hồi nhanh nhất có thể
Nghe chỉ là phần đầu tiên. Bạn cũng cần trả lời những gì bạn đã nghe được.
Theo The Social Habit, 32% khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút trực tuyến. Nếu không giải quyết được mối quan tâm của họ đủ nhanh, bạn có thể sẽ đối mặt với sự giận dữ của khách hàng lan truyền trên mạng xã hội.
Tăng tốc thời gian phản hồi không chỉ làm hài lòng khách hàng của bạn mà còn có thể cải thiện doanh thu. Phản hồi nhanh không chỉ cung cấp sự nhanh chóng và tiện lợi, mà còn xây dựng thương hiệu của bạn trở thành một hình tượng đáng tin cậy, nơi mà khách hàng chắc chắn sẽ tìm đến khi gặp đúng vấn đề. Đây là một trong những lợi ích mà khách hàng sẵn sàng trả phí để mua sản phẩm của bạn.
3. Trò chuyện cá nhân hoá
Trong khi trả lời nhanh là điều cần thiết, một tin nhắn tự động tiêu chuẩn hay sử dụng chatbot có thể không đủ. Vậy bạn nên trả lời thế nào?
Mạng xã hội là để kết nối với khách hàng của bạn, là nơi mà họ cũng tương tác với bạn bè và gia đình. Khách hàng đều mong đợi các cuộc thảo luận của họ với các thương hiệu sẽ thực sự thoải mái, như tin nhắn cho một người bạn thân thiết.
Đối với các thương hiệu xây dựng kết nối trên phương tiện truyền thông xã hội, nó có ý nghĩa để nắm bắt sự cá nhân hoá. Khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng, hãy:
– Gọi tên của họ bất cứ khi nào có thể
– Tỏ ra thân thiện nhất có thể – hãy cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đang ở đó vì họ và sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề của họ
– Áp dụng một giai điệu vui vẻ và thân thiện trong tin nhắn của bạn, hoàn thành với biểu tượng cảm xúc nếu nó phù hợp với thương hiệu của bạn
Sau cuộc trò chuyện, hãy đảm bảo bạn cho khách hàng biết bạn không đi đâu cả. Để lại cho họ cảm giác vui vẻ khi họ nói chuyện với bạn.
Tuy nhiên điều này sẽ khá khó khăn nếu lượng khách hàng tương tác với trang mạng xã hội của bạn quá nhiều và việc đầu tư câu trả lời cho mỗi khách hàng sẽ khiến bạn phát sinh thêm chi phí quản lí, cụ thể hơn là vị trí chăm sóc khách hàng online.
4. Giới thiệu đội ngũ
Phương tiện truyền thông xã hội là nơi mọi người có thể thể hiện phong cách riêng của họ. Vì mọi người luôn muốn kết nối với nhau trên mạng xã hội, nên sẽ rất quan trọng nếu như biến hoá thương hiệu của bạn trở nên “con người” hơn.
Có rất nhiều cách để thể hiện khi xây dựng mối quan hệ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội. Ví dụ như cho mọi người thấy các khoảnh khắc thú vị tại văn phòng công ty, những hình ảnh hậu trường sau mỗi dự án, hay đơn giản là chia sẻ câu chuyện về đội ngũ thành viên của bạn, về công ty để khách hàng hiểu rõ về thương hiệu của bạn hơn.
Một cách tuyệt vời khác là sử dụng video cũng như các tính năng phát trực tuyến như Facebook Live và Instagram Live, bạn thậm chí có thể cung cấp một cái nhìn chân thật về công ty của bạn. Đây là một cơ hội tuyệt vời để chứng minh tính minh bạch của một thương hiệu đối với khách hàng. Hãy thử sử dụng video cho cuộc phỏng vẫn các thành viên trong nhóm, ảnh chụp nhanh phía sau hậu trường và hơn thế nữa.
Cộng Cà phê chia sẻ hình ảnh về nhân viên tại quán thực hiện đúng quy định trong mùa COVID-19
5. Trao thưởng, tặng quà
Hãy luôn xem những người theo dõi thương hiệu của bạn trên mạng xã hội đã chọn bạn trên tất cả các thương hiệu khác ngoài kia. Điều đó xứng đáng cho một chút “mật ngọt”.
Một cách tuyệt vời để thưởng cho họ là với minigame và giveaway. Chạy một chiến dịch Instagram yêu cầu mọi người bỏ phiếu cho sản phẩm yêu thích của họ thông qua cuộc thăm dò ở Story; hay thử một trò chơi nhỏ trên Facebook nơi khách hàng có thể chia sẻ ảnh cũng làm nổi bật sản phẩm của bạn. Bạn không chỉ tạo ra tiếng vang xung quanh thương hiệu của mình mà còn hơn thế nữa. Bạn thậm chí có thể sử dụng các minigame để mở rộng phạm vi tiếp cận thương hiệu của bạn, tăng tương tác và thu hút khách hàng mới.
Minigame tạo tương tác và nhằm quảng bá sản phẩm mới của The Coffee House
6. Nhận nhiều góp ý nhất có thể
Với một chút may mắn, lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội sẽ tạo ra nhiều bình luận tích cực hơn những bình luận tiêu cực. Tuy nhiên, sẽ có lúc bạn sẽ gặp một người mà không hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của bạn.
Thay vì cố gắng “tẩy trắng” và xoá những đánh giá tiêu cực này, thì hãy tìm cách giải quyết chúng, hãy đánh giá cao chúng cho những gì chúng mang lại. Có thể đây sẽ là cơ hội rất tuyệt để xây dựng mối quan hệ khách hàng trên mạng xã hội.
7. Tạo ra điều bất ngờ
Bạn đã bao giờ nhận được một món quà bất ngờ từ một người bạn hoặc người thân? Những cử chỉ nhỏ này tạo nên một thế giới khác biệt cho các mối quan hệ của thương hiệu với khách hàng.
Khi thương hiệu xây dựng các kết nối trên phương tiện truyền thông xã hội, hãy luôn tìm cách để đi xa hơn. Hãy đối xử với những người theo dõi bạn trên mạng xã hội một cách tích cực nhất của bạn, bằng cách cho họ tham gia vào các chương trình giảm giá, khuyến mãi hoặc sự kiện độc quyền. Mọi người đều thích ưu đãi, và họ sẽ đánh giá cao nó hơn nữa nếu họ cảm thấy đó là ưu đãi dành riêng cho họ.
8. Chia sẻ khoảnh khắc gần gũi
Khi lướt qua một vài trang mạng xã hội, bạn có thấy đâu đó hình ảnh thương hiệu đăng tải là những khoảnh khắc đời thường của khách hàng với sản phẩm chưa? Sản phẩm được họ cầm trên tay, hay đang sử dụng với một việc gì đó trong đời sống sinh hoạt của họ hàng ngày khi được đăng tải sẽ giúp các khách hàng khác đồng cảm và mong muốn có trải nghiệm tương tự.
Việc bắt lấy khoảnh khắc giản dị, gần gũi hay tạo ra nội dung, hình ảnh mang thông điệp đúng với “tim đen” của khách hàng sẽ giúp thương hiệu bạn tạo được sự tin cậy đối với khách hàng, khiến họ thấy được giá trị khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ từ thương hiệu của bạn.
Biti’s Hunter kết hợp với Lider với concept ảnh đường phố, tại những nơi quen thuộc
Biti’s Hunter ra mắt viral clip truyền thông cho sản phẩm mới thuộc dự án Proudly Made in Vietnam
9. Tương tác với tag, check-in, review
Một khi khách hàng đã trải lòng về thương hiệu hay sản phẩm, dịch vụ của bạn trên mạng xã hội một cách tích cực thì đây là cơ hội để bạn có thêm một khách hàng trung thành.
Hãy tương tác bằng một bình luận hay một emoji thả tim để họ biết rằng bạn đã đọc bài viết của họ và khiến họ cảm thấy bạn thật sự quan tâm họ. Kiểm tra các thông báo về tag, check-in hay đánh giá trực tiếp trên trang để tương tác với họ ngay khi có thể.
10. Tôn trọng nội dung của khách hàng
Cuối cùng, khi nói đến việc xây dựng mối quan hệ khách hàng, quan trọng nhất vẫn là sự tôn trọng. Nếu bạn muốn người tiêu dùng trung thành với bạn, thì bạn cần họ thấy rằng bạn coi trọng ý kiến của họ. Có lẽ cách dễ nhất để làm điều này là tập trung vào nội dung do người dùng tạo (UGC – user generated content).
Nội dung do người dùng tạo sẽ thể hiện quan điểm và ý tưởng của họ đối với sản phẩm hay dịch vụ, đặc biệt là đối với thương hiệu của bạn. Nó cũng là một cách tuyệt vời để sự tin cậy của khách hàng và tạo ra doanh số.
Có lẽ cách tốt nhất để sử dụng UGC là hỏi khách hàng của bạn về ý tưởng về việc doanh nghiệp của bạn nên làm gì tiếp theo. Điều này đồng thời mang lại nguồn cảm hứng cho thương hiệu bạn và cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những gì mọi người muốn từ công ty của bạn. Hơn thế nữa, khi bạn để những người theo dõi bạn lên ý tưởng, họ sẽ cảm thấy được đầu tư nhiều hơn vào họ, bởi vì họ đã đóng góp một phần.
Chỉ cần nhớ rằng nếu bạn đăng lại bất kỳ nội dung nào hoặc sử dụng bất kỳ ý tưởng nào trên mạng xã hội, bạn sẽ cần phải để thông tin đầy đủ tài khoản mà khách hàng đã đăng tải, hoặc gửi trước một tin nhắn để xin phép họ.
Theo Wunderman, 79% khách hàng nói rằng họ muốn các thương hiệu thể hiện rằng họ hiểu và quan tâm đến họ trước khi họ mua bất cứ thứ gì.
Mạng xã hội là nơi hoàn hảo để bắt đầu xây dựng kết nối với khách hàng của bạn. Vậy nên đầu tư cho các hoạt động tương tác gần gũi với khách hàng là xứng đáng và mang đến nhiều giá trị!
Theo GUDJOB
* Nguồn: Rebekah Carte
