5 xu hướng dịch vụ khách hàng trong năm 2015

Dịch vụ khách hàng đã, đang và sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với sự tăng trưởng doanh thu cũng như giá trị thương hiệu của mọi công ty.

Đặc biệt, khi các thiết bị công nghệ di động và nhận diện giọng nói ngày càng phát triển như hiện nay, các công ty càng “rộng đường” tương tác với khách hàng và có nhiều cách thức để làm gia tăng giá trị của mình.

Blake Morgan – tác giả của nhiều bài viết về kinh nghiệm dịch vụ khách hàng và truyền thông xã hội hiện đại – cho rằng trong năm 2015, dịch vụ khách hàng sẽ phát triển theo 5 xu hướng sau:

1. Sự đa dạng trong nhu cầu tương tác của khách hàng

Bloomberg dự đoán rằng, xu hướng sử dụng điện thoại thông minh trên toàn cầu sẽ đạt mốc 2 tỷ vào năm 2015.

Với sự phát triển liên tục của công nghệ điện thoại thông minh như vậy, các công ty sẽ có nhiều cách giúp khách hàng dễ dàng tương tác với họ hơn, như: thiết kế website, tạo ứng dụng riêng, xây dựng fanpage trên mạng xã hội, chia sẻ thông tin trên các diễn đàn…

Công nghệ điện toán đám mây sẽ giúp các công ty nắm bắt được “hành trình” của khách hàng khi họ đang ở trên các kênh tương tác.

Khảo sát mới đây trên 7.000 người tiêu dùng cho thấy trong 6 tháng vừa qua, 67% khách hàng trực tuyến đã mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ trên rất nhiều kênh khác nhau. Bên cạnh đó, 87% người được khảo sát cho biết họ muốn các thương hiệu phải luôn luôn tạo được sự kết nối liền mạch với khách hàng.

Tuy nhiên, cũng theo một nghiên cứu gần đây, hơn 50% khách hàng thích tương tác trực tiếp với đại lý chăm sóc khách hàng của công ty hơn là thông qua các phương thức truyền thông khác.

Như vậy, không phải lúc nào việc tận dụng các giao thức tương tác trực tuyến cũng là ưu tiên duy nhất. Tùy vào đối tượng khách hàng, các công ty có thể ứng biến khác nhau với những phương pháp giúp họ kết nối theo nhu cầu khác nhau.

2. Để khách hàng tự phục vụ

Sự hỗ trợ từ công ty không bao giờ là thừa. Tuy nhiên đối với không ít khách hàng, cách phục vụ tốt nhất là hãy để họ tự phục vụ.

Các website tự phục vụ là kênh truyền thông được sử dụng phổ biến nhất trong các loại dịch vụ khách hàng, thậm chí vượt qua cả kênh truyền thông trên điện thoại như trước đây, một khảo sát mới đây của Forrester cho thấy điều đó.

Vậy nên, không phải khách hàng nào cũng muốn có một sự kết nối cảm xúc với công ty bạn, cái họ cần chỉ là cách đơn giản và ít phiền phức nhất, là tự phục vụ.

Điều này không có nghĩa là bạn nên dẹp bỏ hết những kênh tương tác còn lại, vì chúng rất hữu dụng trong các chiến lược dịch vụ khách hàng khác. Điều quan trọng là nên chú trọng yếu tố thuận tiện và dễ dàng khi người tiêu dùng tiếp cận dịch vụ.

3. Tận dụng tối đa sức mạnh công cụ phục vụ

Các công cụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng không còn là điều thứ yếu mà đang trở thành phương tiện bắt buộc phải có của mọi công ty.

Các nhà cung cấp dịch vụ này đang làm cho nó trở nên ngày càng hấp dẫn và tiện lợi hơn. Chẳng hạn như tài khoản Twitter của công ty có thể phản hồi lại khách hàng trên một đường link được tùy chỉnh bảo mật, chỉ riêng khách hàng đó mới có thể xem được nội dung.

Công nghệ hỗ trợ thuận tiện như thế này cho phép công ty bạn có thể tương tác với khách hàng bằng nhiều cách, qua nhiều kênh mà không tiết lộ bất kỳ thông tin cá nhân nào của họ.

4. Nội dung tư vấn được chú trọng

Công nghệ cảm biến phát triển giúp các công ty dễ dàng nhận biết được khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm (hiện nay, phần đông khách hàng vẫn dùng giải pháp tìm kiếm trên Google mỗi khi họ vướng phải sự cố nào đó). Lúc này, nội dung tư vấn sản phẩm từ công ty đến khách hàng cực kỳ quan trọng.

Khách hàng không chỉ muốn dễ dàng tìm thấy thông tin tư vấn mà còn muốn tối ưu hóa giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mình đang sử dụng.

Các công ty lớn thường có một hoặc nhiều kênh YouTube riêng để chia sẻ về sản phẩm hoặc dịch vụ của họ dưới dạng blog hoặc các dạng truyền thông khác.

Nên nhớ rằng mọi công ty đều là một công ty truyền thông, và các sản phẩm, dịch vụ của công ty nên được thể hiện dưới dạng âm thanh để khách hàng dễ tiếp thu và dễ nhớ.

Và cuối cùng, những nội dung tư vấn này nên dễ dàng hiển thị trên điện thoại thông minh hoặc tablet.

5. Sự tham gia sâu rộng của CEO

2015 sẽ là năm mà các CEO cần phải lưu tâm nhiều hơn đến dịch vụ khách hàng của công ty mình.

Bây giờ không còn là thời kỳ chỉ cần chăm chăm tập trung cho sản phẩm hoặc dịch vụ rồi ngồi yên chờ doanh thu đến, mà phải chủ động tìm kiếm phản hồi của khách hàng và giải quyết những vấn đề của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Việc này đòi hỏi sự đầu tư đúng mức của các CEO khi triển khai dự án cũng như sự khéo léo và nhanh nhạy của bộ máy vận hành khi thực hiện dự án.

Các CEO nói riêng và những người làm kinh doanh nói chung đều nhận thấy rằng, dịch vụ khách hàng đang trở nên ngày càng quan trọng, có ảnh hưởng không nhỏ đến sự sống còn và phát triển của thương hiệu. Vì vậy, nó rất cần được đầu tư đầy đủ, từ tiền bạc, kỹ thuật công nghệ đến nguồn nhân lực không kém gì các mảng chính yếu khác của công ty.

BÍCH TRÂM/DNSG