Những định hướng buộc nhà bán lẻ phải thay đổi trong thời đại công nghệ

Giờ đây, các nhà bán lẻ phải từ bỏ tư duy coi bán lẻ là những cửa hàng dưới dạng vật chất thuần túy mà phải coi bán lẻ là sự gắn kết khách hàng.

Giờ đây, họ phải từ bỏ tư duy coi bán lẻ là những cửa hàng dưới dạng vật chất thuần túy mà phải coi bán lẻ là sự gắn kết khách hàng qua nhiều điểm tương tác khác nhau và có những định hướng rõ ràng để có thể thành công trong thời đại công nghệ này.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Các nhà bán lẻ đang ý thức được chuyện phải lấy khách hàng làm trọng tâm và tổ chức các hoạt động xung quanh khách hàng của mình. Họ phải phân tích được khách hàng muốn tương tác ra sao, thích mua hàng kiểu gì để có thể “chiều lòng” các “thượng đế” ở thời đại mới. Phương châm của họ là tối ưu hóa mọi thứ có thể mang lại điều tốt nhất cho người mua hàng, chứ không chỉ là để tạo lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.

Ngài Charlie Mayfield, CEO của chuỗi bán lẻ John Lewis nhận định: “Các nhà bán lẻ giờ đây không phải là điều hành một mô hình kinh doanh cố định mà là phải thay đổi nhanh chóng để phục vụ khách hàng theo cách thức mà họ muốn được phục vụ trong tương lai”, có nghĩa là nhà bán lẻ phải biết trước khách hàng muốn gì. Hơn ai hết, những người lãnh đạo John Lewis hiểu rằng, những điều khiến công ty này thành công trong suốt 140 năm qua không có nghĩa là nó sẽ giúp họ thành công tiếp trong 10 hay 20 năm nữa.

Thành thạo công nghệ số

Việc doanh số tăng nhanh từ mảng mua sắm trực tuyến đã cho các nhà bán lể thấy rằng, nếu không thành thạo công nghệ số, phát triển theo hướng chú trọng vào thị trường mua hàng trực tuyến thì ngành bán lẻ sẽ đi thụt lùi và nhường chỗ cho Amazon.com hay Alibaba…

Họ đang cố gắng sử dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng như dung gương thần kì để không bắt khách thay đồ quá nhiều hay mắc áo thông minh để cho người mua hàng biết thêm thông tin về sản phẩm… Ngoài ra, họ còn muốn gắn kết hệu quả với khách hàng thông qua công nghệ iBeacon, hoặc gắn chip cho sản phẩm tại window, kết nối trực tiếp vào điện thoại của bất cứ khách hàng nào muốn biết thông tin. Thông qua sự tương tác thường xuyên, liên tục này, hồ sơ khách hàng cũng sẽ chi tiết tỉ mỉ hơn giúp họ có đầy đủ năng lực để hiểu rõ trình độ công nghệ số của khách hàng cũng như các sở thích, thói quen… để phục vụ khách tốt hơn và “trúng” hơn.

VD: Họ sẽ không tiếp thị nôi trẻ em, tã, bỉm, sữa đối với những khách hàng chưa có gia đình, hoặc không tiếp thị thịt lợn với khách là người Hồi giáo… vừa đỡ tốn thời gian chăm sóc khách hàng với những sản phẩm họ không cần, vừa lấy được cảm tình của khách khi tiếp thị đúng thứ khách muốn mua.

Thậm chí, người ta đã thử một hình thức giao hàng mới bằng máy bay trực thăng mini điều khiển từ xa. Mục đích của hệ thống giao hàng mới này là đưa các gói hàng đến tay khách tối đa là mất 30 phút, vì thế sử dụng phương tiện trên không như trực thăng điều khiển từ xa có vẻ hữu hiệu nhưng chỉ ở khoảng cách gần. Cách làm này có lẽ cũng gần giống trong các câu chuyện cổ tích, khi các chú cò làm nhiệm vụ “chuyên chở” các em bé đến giao cho từng gia đình. Thế nhưng, nếu trong trường hợp thời tiết xấu, mưa to, có sét thì việc dùng máy bay trực thăng có khi lại chẳng bao giờ giao hàng đến nơi mà vẫn phải dùng… sức người.

Giao hàng thông suốt

Đa phần, nhiều nhà bán lẻ đang thấy việc đầu tư vào công nghệ thông tin chưa thu được lợi nhuận ngay mà lại tốn chi phí ban đầu quá nhiều, khiến nhiều doanh nghiệp thấy nản. Tuy nhiên, theo lời khuyên của Dr. Alan Treadgold – Thành viên Hội đồng tư vấn Viện quản lí Oxford, thì nên coi đó như một khoản đầu tư lâu dài chứ không nên cho đó là chi phí nặng gánh.

Với công nghệ thông tin và các cách tiếp cận khách hàng mới, các nhà bán lẻ vẫn còn cả chặng đường dài cần phải đi và công nghệ thông tin giúp cho việc quản lí khách hàng cho đến khâu giao hàng được thông suốt qua các kênh và các điểm tương tác, bởi tắc nghẽn khâu nào sẽ được chỉ ra tức khắc để khắc phục nhanh chóng. Tính năng của công nghệ thông tin giúp các nhà bán lẻ quản lí được quá trình vận hành, tổ chức của doanh nghiệp.Họ không thể cung cấp những trải nghiệm đa kênh nếu chính nhân viên của họ không hiện diện đầy đủ trên mọi kênh trong mọi điểm tương tác.

Truyền tải các giá trị thương hiệu, sản phẩm rõ ràng và mạnh mẽ

Với dòng chảy thông tin lien tục như hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng biết một sản phẩm được làm ra từ đâu, đường đi của chúng thế nào bằng cả đường chính thông lẫn “truyền miệng” trên các trang xã hội. vì vậy, các nhà bán lẻ phải thực sự hiểu sản phẩm của mình để thông tin đến khách hàng một cách trung thực nhất thì mới khiến họ có lòng tin vào thương hiệu để chọn lựa kênh mua sắm.

Thậm chí, chỉ cần sản phẩm có sai lầm gì, liên quan đến môi trường hay đến chuyện lạm dụng lao động trẻ em… là sản phẩm sẵn sàng bị hàng triệu người trên khắp thế giới tẩy chay. Walmart cũng đã từng khốn đốn vì có sản phẩm liên quan đến việc làm hại môi trường khiến nhiều khách hàng quay lưng. Còn quần áo có xuất xứ từ Bangladesh xuất khẩu đi khắp thế giới dưới các thương hiệu thời trang nổi tiếng một thời gian cũng bị người tiêu dùng tẩy chay vì họ phát hiện ra công nhân may bị đối xử không tốt. Hay tại Việt Nam, nguồn gốc của các loại nấm, rau trong siêu thị không rõ ràng cũng khiến người dân hoang mang, không lựa chọn nấm là sản phẩm thường xuyên nữa làm cả siêu thị lẫn người trồng đều điêu đứng. Vì vậy, các nhà bán lẻ cần xây dựng và đem đến niềm tin cho người mua hàng trên mọi điểm tương tác.

Ông Alan Treadgold cũng cho hay: “Dù các nhãn hàng có chôn giấu sự thật sâu đến mấy đi chăng nữa thì chỉ cần có thời gian, có internet và sự quyết tâm thì một ngày nào đó, một ai đó cũng lôi sự thật đó ra ánh sáng cho cả thế giới biết”. Vì thế, ngoài việc mua bán, lơi nhuận, giá cả, các nhà sản xuất và nhà bán lẻ cũng cần có trách nhiệm với cộng đồng và xã hội trong những sản phẩm mình phân phối cho khách hàng.

Luôn sáng tạo và đổi mới

Với sự ra đời của các sản phẩm công nghệ nhanh đến chóng mặt bằng các đời điện thoại, máy tính bảng, TV… người tiêu dùng giờ đây ưa thích sự nhanh và mới lạ. Họ dễ bị bắt mắt bởi những gì độc đáo bởi theo thống kê, mức độ tập trung của một người trưởng thành chỉ khoảng 1s, bằng với một con cá vàng, thế nên các sản phẩm không thể đợi “hữu xạ tự nhiên hương” trong thời buổi này, mà phải có đầy đủ cả “tốt gỗ” và “tốt nước sơn”.

Ông Alan Treadgold đã cho biết: “Apple không đơn thuần chỉ là làm khác đi một chút mà họ đã làm hoàn toàn khác, thách thức mọi khuôn mẫu của ngành bán lẻ. Trong quá trình ấy, họ đãthiết lập nên nhwuxng chuẩn so sánh mới cho các nhà bán lẻ ở khắp mọi nơi.”

Một minh chứng dễ nhận thấy là cửa hàng trưng bày của họ hoàn toàn khác biệt các cửa hàng truyền thống. Với không gian mở thông qua việc để một cửa hàng có 4 mặt kính, Apple khiến người mau hàng quan sát được mọi chuyển động trong cửa hàng và muốn tương tác ngay với các sản phẩm đang trưng bày trong đó. Họ không “tham” bày nhiều sản phẩm mà muốn tạo không gian thoáng để càng nhiều người vào cửa hàng càng tốt. Thậm chí, họ sẵn sàng trả chi phí lớn, gấp 3-4 lần các nhà bán lẻ khác để có không gian cửa hàng rộng, hấp dẫn khách hàng đến và trải nghiệm sản phẩm của họ một cách thoải mái.

Ngoài ra, các tập đoàn thời trang cũng rất chịu khó tạo sự khác biệt để thu hút khách mùa hàng. Vd như Burberry đã khiến khách hàng có những trải nghiệm thân quen khi từ trang web mua hàng trực tuyến của hãng bước ra với của hàng thực bằng việc trang trí cửa hàng với bức ảnh trang chủ được treo kín tiền sảnh, các mặt hàng cũng thuận tiện và được bố trí ở các vị trí giống như trên trang web.

Còn với trang Westfield London, họ đã tổ chức cuộc thi Hackathon, tìm kiếm những giải pháp công nghệ thông tin sang tạo để tăng cường trải nghiệm cho người mua sắm thời trang. Trong khi đó, Topshop tài trợ cho các tuần lễ thời trang Milan, London để giúp khách hàng có thể xem các BST đang trình diễn trên sàn catwalk thông qua cặp kính công nghệ, cho cảm giác y như đang ngồi xem trực tiếp.

Thế nên, tại các công ty bán lẻ hiện nay đã có thêm một vị trí mới trước đây ít thấy: đó là giám đốc sáng tạo, điều mang lại sự thành công tất yếu cho bán lẻ thời kì mới, điều này cũng đã tác động đến cơ cấu tổ chức và làm thay đổi bộ máy của các tập đoàn bán lẻ.

Các định hướng của bán lẻ đã thay đổi trong thế kỉ 21, nghịch lí của ngành bán lẻ bây giờ là: Phương án an toàn có thể lại là phương án rủi ro nhất.

Theo Sống mới

Không ghi tác giả