Cũng không ngoa khi nói rằng Chatbot trên website đang dần soán ngôi các phương thức giao tiếp khác để trở thành một trợ thủ đắc lực, giúp các doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.
Các chuyên gia Marketing tin rằng chatbot có tiềm năng giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách:
- Đáp ứng được các nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng
- Tiết kiệm thời gian và tối ưu hiệu suất giao tiếp với khách hàng của nhân viên
Báo cáo về xu hướng Chatbot ghi nhận những con số đáng chú ý về triển vọng và sự bùng nổ của chatbot.
- Các doanh nghiệp tiết kiệm trung bình 300.000$ trong năm 2019 nhờ sử dụng chatbot, đặc biệt từ nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng.
- Mặc dù có đến 74% người tiêu dùng mong đợi sự xuất hiện của chatbot trên website, thì 87% trong số đó vẫn thích có cảm giác nói chuyện với con người.
- 25% người tiêu dùng không quan tâm việc họ nói chuyện với con người hay với máy, miễn là vấn đề của họ được giải quyết là được.
1. Chatbot tác động lên hành trình khách hàng
Nếu chỉ định nghĩa chatbot như một công cụ để giao tiếp với khách hàng thì chưa đủ. Một Chatbot hoạt động hiệu quả sẽ tác động trực tiếp lên toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ đó thúc đẩy hành động chốt đơn, mua hàng.
Thực tế cho thấy chatbot đang nhanh chóng lan rộng ra ngoài lĩnh vực hỗ trợ, chăm sóc khách hàng để thúc đẩy tăng trưởng ở tất cả các giai đoạn trong hành trình khách hàng. Theo một nghiên cứu, 41% chatbot được sử dụng để bán hàng, hỗ trợ khách hàng là 37% và 17% cho các hoạt động Marketing.
Mở rộng ra thì chatbot còn được sử dụng cho các nhiệm vụ tự động khác, từ việc phân chia các vấn đề của khách hàng về các bộ phận chuyên môn, đến việc giới thiệu sản phẩm, bán hàng và thu hút khách truy cập vào website.
Nếu bạn chỉ đang sử dụng chatbot để giao tiếp đơn thuần với khách hàng thì chắc chắn là bạn chưa tận dụng hết được những hiệu quả mà chatbot mang lại.
Tỷ lệ hài lòng trong việc đầu tư vào chatbot giữa các ngành cũng có sự khác nhau. Ngành công nghệ lên tới 73%, trong khi các ngành bán lẻ là 67%, ngành sản xuất 57% và chăm sóc sức khỏe là 56%.
Hãy xem điều gì khiến các doanh nghiệp lớn đang lựa chọn Chatbot làm “‘trợ thủ” giúp tăng doanh thu vượt bậc.
2. Chatbot tác động mạnh lên hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Hơn 30 năm qua, cách mua bán, trao đổi hàng hóa đã có những thay đổi to lớn. Qua rồi cái thời của những cuộc gọi điện lạnh lùng, những tin nhắn chung chung và những quảng cáo đại trà.
Người tiêu dùng hiện đại mong chờ những phản hồi nhanh chóng và được cá nhân hóa tốt hơn thông qua những cuộc nói chuyện. Và đó chính là cách mà chatbot khẳng định được vị thế trong thời đại ngày nay.
Chỉ trong năm ngoái, Chatbot đã mang lại những con số lợi nhuận ấn tượng cho các hoạt động bán hàng.
- Tăng doanh số bán hàng trung bình lên tới 67%, với 26% tổng doanh số bắt đầu thông qua tương tác với chatbot.
- 35% người đứng đầu doanh nghiệp cho biết chatbot giúp họ chốt các giao dịch mua bán tốt hơn.
- TOP 3 tình huống sử dụng chatbot bán hàng hiệu quả là: thu thập thông tin khách hàng, đặt hàng và thúc đẩy tương tác của những người truy cập vào website.
3. Chatbot là “xương sống” trong việc tạo khách hàng tiềm năng
Khoảng 58% các doanh nghiệp B2B hiện đang sử dụng chatbot trên website. 4.5 tỷ USD là số tiền mà các doanh nghiệp sẽ đầu tư vào chatbot trong năm sau.
Không phải tự nhiên mà các doanh nghiệp lại “đổ” rất nhiều tiền vào một công cụ chỉ để giao tiếp với khách hàng. Chatbot thực hiện được nhiều hơn một công cụ “bắt chuyện” đơn thuần.
Chatbot tạo hiệu quả nổi bật trong việc tìm kiếm nhiều khách hàng tiềm năng, đặt lịch cuộc gọi, giáo dục khách hàng và thúc đẩy sự tương tác từ các lượt truy cập vào website…Tất cả những hoạt động trên tác động rất lớn vào việc chuyển đổi từ một người lạ thành khách hàng tiềm năng, đến khách hàng trung thành.
Tỷ lệ phản hồi của chatbot dao động từ 35% đến 90%. Con số này cũng khẳng định được hiệu quả của chatbot trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Điều này cũng bắt nguồn từ mục đích và nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chatbot. Khoảng 35% sử dụng chatbot để tìm kiếm câu trả lời chi tiết cho vấn đề họ gặp phải, trong khi 34% sử dụng để kết nối với nhân viên. Đặc biệt, 13% sẽ sử dụng chatbot để mua hàng ngay lập tức.
Nói thì đơn giản như vậy, nhưng làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái và sẵn sàng chốt đơn ngay trên chatbot lại là điều mà các doanh nghiệp cần phải quan tâm hơn.
4. Ý nghĩa của chatbot đối với doanh nghiệp
Chatbots là tương lai của việc mở rộng quy mô và tăng trưởng kinh doanh. Vấn đề không phải ở chỗ liệu chatbot có mang lại giá trị kinh doanh hay không, mà là khi nào và làm như thế nào để có được hiệu quả kinh doanh tốt nhất từ chatbot.
Với con số 73% người tiêu dùng mong đợi tương tác với một chatbot trên trang web của bạn, tiêu chuẩn để đánh giá trải nghiệm khách hàng với chatbot cao hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp cần những yếu tố nào để đưa ra quyết định lựa chọn chatbot tốt nhất.
- Chatbot tạo ra sự liền mạch trong hoạt động giữa bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ. Khách hàng sẽ không phải trả lời một câu hỏi đến 3 lần chỉ vì họ đang nói chuyện với ba nhóm nhân viên khác nhau.
- Chatbot giúp nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên. Không chỉ giúp người dùng có những trải nghiệm thành công, một chatbot hiệu quả phải giúp doanh nghiệp tối ưu được năng suất làm việc của nhân viên và khiến công việc trở nên hiệu quả hơn.
- Chatbot phải hiểu khách hàng và đưa ra những nội dung, gợi ý sát nhất với nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng.
Các doanh nghiệp có cơ hội tuyệt vời để sử dụng chatbot để tác động đến cả lợi nhuận và trải nghiệm của khách hàng.
Nguồn: OnCustomer
SunBook Blog trích dẫn từ nguồn
